Ombudsdienst
De ombudsvrouw van AZ Diest is er voor patiënten die suggesties willen aanreiken, een probleem hebben waar ze zelf geen oplossing voor weten, of die een vervelende situatie hebben meegemaakt in ons ziekenhuis.
Neem contact op
De ombudsvrouw van het AZ Diest is Edith Hallet. Zij is bereikbaar van dinsdag tot vrijdag, van 09:00 - 15:30 uur:
De ombudsvrouw heeft haar kantoor op Campus Statiestraat, naast het algemene onthaal.
Waarvoor kan u terecht bij de ombudsdienst?
De organisatie van een ziekenhuis is een complex gebeuren waar heel wat medewerkers bij betrokken zijn. Centraal hierin staat de patiënt, die omwille van zijn/haar ziekte bijzonder kwetsbaar is. Hij/zij wordt omringd door familie die bekommerd is en zich voortdurend vragen stelt over de opname en het verloop van de ziekte. Zowel patiënt als familie hopen continu op beterschap en zoeken naar uitleg en verklaringen.
Daarom is de mening van patiënten over hun verblijf in ons ziekenhuis voor ons van groot belang. Als men problemen of klachten zou hebben, willen wij adviseren deze zo vlug mogelijk met de rechtstreeks betrokkenen: de geneesheer, (hoofd)verpleegkundige of andere medewerkers, te bespreken.
Hebben patiënten suggesties, een probleem waar ze zelf gaan oplossing voor weten, of hebben ze een vervelende situatie meegemaakt in ons ziekenhuis, dan kunnen ze hiervoor vrijblijvend terecht bij de ombudsvrouw.
Het huishoudelijk reglement ligt aan het onthaal, op de ombudsdienst en op iedere verpleegeenheid, ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Het reglement is ook online te bekijken via deze link.
Dit reglement werd opgesteld overeenkomstig de bepalingen van artikel 10 van het KB van 8 juli 2003 houdende de vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen. Het regelt de klachtenbehandeling in het AZ Diest en is van toepassing op beide campussen.
We beschouwen elke klacht of incidentmelding als een leermoment.
Na melding van een klacht of incident zal u dan ook telefonisch of per mail gecontacteerd worden door onze ombudsvrouw.
Een klacht? Zo wordt ze behandeld
Registratie van een klacht
Klachten, maar ook vragen en bezorgdheden als reacties van patiënten maken deel uit van het klachtenbeleid van AZ Diest. Elke ontvankelijke klacht zal bij melding geregistreerd worden in een klachtendossier en in de toekomst in een geïnformatiseerd registratieprogramma waartoe enkel de ombudspersoon toegang heeft.
Er wordt een bevestiging van ontvangst aan de klager opgestuurd.
Bij elke klacht worden minstens volgende gegevens geregistreerd:
- Datum van ontvangst van de klacht
- De identiteit van de patiënt alsook de contactgegevens van de melder indien dit een ander persoon is dan de patiënt zelf
- De aard en de inhoud van de klacht
- De verwachtingen van de klager
- Lokalisatie van de klacht
- Betrokken personen
- De datum van afhandeling van de klacht
- Eventuele aanbevelingen i.v.m. de klacht
De persoonsgegevens die door de ombudsdienst verzameld worden in het kader van het onderzoek van de klacht, worden slechts bewaard gedurende de tijd die nodig is voor de behandeling van de klacht en het opstellen van het jaarverslag. Na behandeling van de klacht zullen alle persoonsgegevens geanonimiseerd worden.
Behandeling van een klacht
Iedere klager heeft bij het indienen van een klacht de mogelijkheid om te beslissen wat er verder met de klacht gebeurt en of de klacht in behandeling wordt genomen of niet.
Indien de klager feiten signaleert louter met het oog op een verbetering naar de toekomst, wordt de anonieme klacht ter informatie overgemaakt aan de bevoegde verantwoordelijken.
Elke klacht die behandelt dient te worden, wordt grondig onderzocht door de ombudspersoon. Indien deze het nodig acht, nodigt zij de klager uit voor een persoonlijk onderhoud en zijn/haar verhaal te vertellen of toe te lichten. De ombudspersoon onderzoekt de feiten en gaat na welke personen en/of diensten betrokken moeten worden in het klachtendossier. Het betrokken directielid wordt indien nodig geïnformeerd over de ingediende klacht.
In ernstige gevallen informeert de ombudsdienst onmiddellijk de algemeen directeur of hoofdarts. Bij hun afwezigheid wordt een directielid verwittigd.
Alle klachten waarbij de aansprakelijkheid van het ziekenhuis of een personeelslid in het gedrang kan komen, worden steeds als prioritair en ernstig beschouwd.
De ombudspersoon probeert via bemiddeling een voor alle partijen aanvaardbare oplossing of resultaat te bekomen.
De ombudsdienst heeft het recht om een vraag naar informatie te weigeren wanneer dit niet noodzakelijk is in het kader van een concrete klachtenbemiddeling.
Het resultaat van de bemiddeling door de ombudspersoon wordt in het klachtendossier geregistreerd.
De klager wordt steeds schriftelijk en/of mondeling op de hoogte gebracht van het resultaat van de afhandeling van de klacht.
Wanneer de klager zich niet kan verzoenen met het resultaat van de klachtenbemiddeling, informeert de ombudspersoon de klager over de mogelijkheden voor de verdere afhandeling van zijn/haar klacht.
Formulieren
Hier vindt u alle formulieren m.b.t. wilsverklaring voor euthanasie, de aanduiding van een vertrouwenspersoon en de aanduiding en herroeping van een vertegenwoordiger.